The Role of Customer Satisfaction in Optimizing the Influence of E-WOM on Repurchase Interest
Abstract
The aluminum and glass industry in Indonesia, especially in Pontianak, West Kalimantan, is experiencing rapid growth, driven by high demand in the infrastructure, housing, and commercial sectors. This growth creates significant opportunities for companies, but also presents challenges in maintaining customer loyalty and improving competitiveness. This study aims to analyze the effect of e-WOM on repurchase intention, with customer satisfaction as a mediating variable. Using a quantitative approach with explanatory research, the sample consists of 210 consumers who have made purchases. Data were analyzed using path analysis regression. The results show that e-WOM has a significant positive effect on customer satisfaction, but does not directly affect repurchase intention. Conversely, customer satisfaction was found to play a mediating role in strengthening the effect of e-WOM on repurchase intention. The implications of this study suggest that companies need to manage e-WOM carefully and ensure customer satisfaction is achieved to increase loyalty and repurchase. Future research can deepen the understanding of factors influencing the effect of e-WOM in specific industries, such as aluminum and glass.
Industri aluminium dan kaca di Indonesia, khususnya di Kota Pontianak, Kalimantan Barat, mengalami perkembangan pesat, didorong oleh permintaan yang tinggi di sektor infrastruktur, perumahan, dan komersial. Pertumbuhan ini menciptakan peluang besar bagi perusahaan, namun dihadapkan pada tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan daya saing. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-WOM terhadap minat beli ulang konsumen, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan explanatory research, sampel penelitian terdiri dari 210 konsumen yang pernah melakukan pembelian. Data dianalisis menggunakan regresi path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-WOM memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh langsung terhadap minat beli ulang. Sebaliknya, kepuasan pelanggan terbukti berperan sebagai mediator yang memperkuat pengaruh e-WOM terhadap minat beli ulang. Implikasi penelitian ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu mengelola e-WOM dengan hati-hati dan memastikan kepuasan pelanggan tercapai untuk meningkatkan loyalitas dan pembelian ulang. Penelitian berikutnya dapat memperdalam pemahaman mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pengaruh e-WOM dalam konteks industri spesifik, seperti aluminium dan kaca.
Keywords
Full Text:
FULL TEXTReferences
Aisah, A., Mulyadi, D., & Sungkono, S. (2024). Analisis Faktor-Faktor Perilaku Konsumen Terhadap Minat Beli Apartemen Grand Sentraland Karawang. Madani: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(7), 1–19.
Andirwan, A., Asmilita, V., Zhafran, M., Syaiful, A., & Beddu, M. (2023). Strategi Pemasaran Digital: Inovasi untuk Maksimalkan Penjualan Produk Konsumen di Era Digital. JIMAT : Jurnal Ilmiah Multidisiplin Amsir.
Atrizka, D., Andriki, E., Melisa, M., & Natasya, N. (2021). Efek Kepuasan Kerja Dalam Mempengaruhi Komitmen Organisasi Karyawan. Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi, 9(4), 811–819.
Deviana & Tjahjaningsih E., M. E. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Mediasi Pada Pelanggan PT Indonesia Comnets Plus Regional Jawa Bagian Tengah. SEIKO : Journal of Management & Business, 5(2)., 2(23).
Elisa. (2020). Pengaruh e - service quality terhadap minat beli ulang tiket di kai access dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unesa Pengguna Aplikasi Kai Access). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 8(3)., 2(34), 34.
Ependy, G. D. (2011). RANGSANGAN PENETAPAN HARGA GANJIL DAN MIDNIGHT SALE TERHADAP PERSEPSI KONSUMEN DAN DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN. Binus University Repository.
Ernantyo & Febry T., Y. E. (2022). Pengaruh Implementasi Digital Marketing Dan Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Pada Kafe Kisah Kita Ngopi. Konsumen & Konsumsi : Jurnal Manajemen, 1(2)., 2(3), 45–56.
Fadli, A., Adriansyah, M., & Rahmah, D. (2022). Kepuasan Kerja Dengan Intensi Turnover Pada Karyawan. Psikoborneo Jurnal Imiah Psikologi, 10(1), 23–31.
Fatur Darmawan, F. (2021). Pengaruh Green Marketing Dan Electronic Word of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Citra Merek. Repository.Unissula.Ac.Id., 1(43), 32–1.
Ferdinand, A. (2002a). Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen: Aplikasi Model-Model rumit dalam penelitian untuk tesis magister dan disertasi doktor. BP Universitas Diponegoro., 1, 1.
Ferdinand, A. (2002b). Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen: Aplikasi Model-Model rumit dalam penelitian untuk tesis magister dan disertasi doktor. BP Universitas Diponegoro.
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). E-WOM scale: Word-of-mouth measurement scale for e-services context. Canadian Journal of Administrative Sciences. https://doi.org/10.1002/cjas.129
Goyette Ricard L. Bergeron J. & Marticotte F., I. (2010). E-WOM scale: Word-of-mouth measurement scale for e-services context. Canadian Journal of Administrative Sciences. Https://Doi.Org/10.1002/Cjas.129, 1(2), 43–54.
Hair Black W. C. & Babin B. J., J. F. (2017). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective,. Pearson Education. New Jersey, USA., 3(5), 23.
Hair, J. F., Black, W. C. & Babin, B. J. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective, Pearson Education. New Jersey, USA.
Hairunnisa, H. (2020). Pengaruh etika kerja islam dan budaya organisasi terhadap kepuasan kerja. Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi, 8(1), 134–140.
Hasan, A. (2013). Marketing dan Kasus - Kasus Pilihan. In Yogyakarta. CAPS (Center For Academic Publishing Service)., 1, 31.
Hermawan, B. (2011). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT Sido Muncuk. Jurnal Manajemen Teori Dan Theraan, 4(2), 1–9.
Imron, I. (2019). Analisa pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen menggunakan metode kuantitatif pada CV. Meubele Berkah Tangerang. Indonesian Journal on Software Engineering (IJSE), 5(1), 19–28.
Larasati, A., Hati, S., & Safira, A. (2018). Religiusitas dan pengetahuan terhadap sikap dan intensi konsumen Muslim untuk membeli produk kosmetik halal. Esensi: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 8(2), 105–114.
Lavenia Iqbal M. & Irawan A., B. C. (2018). Pengaruh Technology Acceptance Model (Tam) Dan Electronic Word Of Mouth (Ewom) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Go-Jek Di Kota Kediri). Jurnal Administrasi Bisnis, 3(60).
Marhaeni, D., & Trimanah. (2011). Faktor Faktor Determinan Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Indomie Di wilayah Propinsi Jawa Tenga. Majalah Ilmiah Sultan Agung, 49(125), 1–14.
Marni, M. (2018). Penyesuaian perkawinan dan kepuasan pernikahan pada individu yang menikah melalui proses Ta’aruf. Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi, 6(3), 1–14.
Marwanto Welsa H. & Kurniawan I. S., B. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang (pada Konsumen Produk Sayuran Cv Tani Organik Merapi Pakem Sleman). Jurnal Kolaboratif Sains, 5. https://doi.org/https://doi.org/10.56338/jks.v5i2.2251
Nugraha & Dharmawan Wiguna L., R. (2021). The influence of product quality, perceived value, price fairness, ewom, and satisfaction towards repurchase intention at XING FU TANG. JIMFE (Jurnal Ilmiah Manajemen Fakultas Ekonomi), 1(7). https://doi.org/https://doi.org/10.34203/jimfe.v7i1.3156
Parasuraman, a, Zeithaml, V. a, & Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. In Journal of Retailing. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Parasuraman Zeithaml V. a & Berry L. L., a. (1988). (1988). SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. In Journal of Retailing, 2(23), 43–56. https://doi.org/tps://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Prasetya & Yulius C., W. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang: Studi Pada Produk Eatlah. Ekonomi, 1(1), 1–13.
Prastyo Suharto A. & Tyas W., N. (2018). Pengaruh E-wom (Electronic word of mouth) Dan Harga Terhadap Minat Beli Pada Online Shop. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Jember., 21, 45–56.
Putranti & Pradana F. D., H. R. D. (2015). Electronic Word Of Mouth (E-WOM), Kepuasan Konsumen dan Pengaruh Langsung dan Tak Langsung terhadap Minat Beli Konsumen (Studi pada Mahasiswa FEB Untag di Semarang). MEDIA EKONOMI DAN MANAJEMEN, 3(1), 23–34.
Rahayu, S., & Harsono, M. (2023). Loyalitas Konsumen : Konseptualisasi, Anteseden dan Konsekuensi. Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah, 6(2), 1–14.
Rizal Dwi Prasetya & Dwi Sembe Sigita., E. S. (2025). Pengaruh Ewom Quality, Ewom Quantity, dan Customer Relationship Terhadap Kepuasan Pembelian di Toko Rizal Aluminium dan Kaca. Formosa Journal of Social Sciences (FJSS), 1(3). Https://Doi.Org/10.55927/Fjss.V1i3.1259, 1–13.
Rosdiana, R., & Haris, I. (2018). Pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat beli produk pakaian secara online. International Journal of Social Science and Business, 2(3), 169–175.
Sanita, I. (2018). Hubungan Antara Motivasi Kerja dan Kepuasan Kerja Dengan Pelayanan Prima. Psikoborneo, 6(4), 499–504.
Sari, N. (2019). Pengaruh persepsi dukungan organisasi dan keadilan organisasi terhadap kepuasan kerja. Psikoborneo, 7(1), 123–134.
Shapiro, O., & Kuperminc, G. (2022). A biopsychosocial approach to examining alcohol consumption among adolescents during a crisis event. Sustainability, 14(22), 150–162.
Asriah. (2023). Meningkatkan Keputusan Pembelian Konsumen The Body Shop Melalui Green Marketing dan E-Wom Dimediasi Kepuasan Konsumen. MAMEN: Jurnal Manajemen, 2, 1–14.
Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran dan Implementasi. PT. Prehallindo. Jakarta., 1, 1–318.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, N/A, N/A. https://doi.org/N/A
Triyoko, T. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang di KEDAI YOKO. Jurnal Daya Saing, 8(1). Https://Doi.Org/10.35446/Dayasaing.V8i1.818, 1, 1–126.
UNICEF. (2020). The state of the world’s children 2020: Children, youth, and social inclusion. United Nations Children’s Fund, 1–5.
Wahid, S., & O’Neill, M. (2020). Protocol for the IDEA qualitative study in Brazil, Nepal, and Indonesia: Exploring biopsychosocial risk and protective factors of depression in adolescents. Global Health Action, 13(1), 180–190.
Wanti, S. (2024). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang di Shopee (Studi Kasus Pada Masyarakat Kecamatan Bungku Timur Kabupaten Morowali). Jurnal Kolaboratif Sains, 7(7), 2484–2489.
Wijayanti, T. (2017). Marketing Plan! Dalam Bisnis (Third Edition). In July 28.
Yessy, A. & Aisyah. , H. (2022). Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen terhadap Minat Beli Pulsa Secara Cashless di Tengah Pandemi. Jurnal Multidisiplin Madani, 2, 1–13. https://doi.org/Https://Doi.Org/10.55927/Mudima.V2i10.1452.
DOI: http://dx.doi.org/10.30872/psikoborneo.v13i4.21707
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2025 Radeva Excel Farindra, Siska Adinda Prabowo Putri, I Rheny Arum Permitasari
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi id indexed by :
PSIKOBORNEO: Jurnal Ilmiah Psikologi Published by Faculty of Social and Political Siences, University of Mulawarman, Samarinda, East Kalimantan and This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
________________________________________
PSIKOBORNEO: Jurnal Ilmiah Psikologi
Department of Psychology
Faculty of Social and Political Siences, University of Mulawarman
Jl. Muara Muntai Kampus Gn. Kelua Samarinda 75411
Phone: +62 813 35350368
E-Mail: psikoborneo@gmail.com / psikoborneo@fisip.unmul.ac.id